用户与三大电信运营商系统“黑箱”的维权拉锯战从未停歇。
今年1月，钟艺突然发现名下多出一张“幽灵”电信卡，自己并不知晓也未曾用过，但却为此交费八年多。为追讨损失，她与成都电信、监管部门展开一场维权拉锯战，经过100多个电话的沟通，分两次拿回了约980元的退费。
用户遇“天降”电话卡概率多大？受访通信专家表示，理论上运营商违规开卡的可能性较小，但不完全排除是个别员工所为的可能。
这种系统“黑箱”操作在流量计费领域同样存在。张洁遭遇的“流量罗生门”颇具代表性：其手机终端显示副卡零流量消耗，湖南移动系统却持续扣除套餐外流量费。
从“幽灵号码”到“影子流量”，本质都是电信服务数据黑箱对消费者权益的侵蚀。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，运营商系统单方掌握全量服务数据，客观上形成了举证能力的不对等。“运营商很容易提供这些信息，也应当采用技术手段提供相关信息查询渠道。”上述专家还提示，运营商的不知情服务涉嫌侵犯消费者知情权和财产安全权。
“天降”电话卡
有电信用户遭“幽灵号码”被扣费超八年
今年2月，谢南前往浙江杭州的中国移动（钱江世纪城民和路营业厅）办理业务时，得知名下多出7张电话卡的历史欠费，一共248.93元。他表示，其中有5张电话卡自己并不知情。
谢南咨询过中国移动电话客服这5张卡的来历，而上述客服表示这5张卡已不在其名下。中国移动（钱江世纪城民和路营业厅）工作人员告诉谢南，这些卡可能是他在网上填写过个人信息，遭到他人盗用信息办理的，并表示查询不到开卡时间与号码归属地。
为了不影响自己办理业务，谢南向上述营业厅付清了上述欠款，但他仍对这5张卡及背后的欠费表示质疑，“卡不是我主动开的”。他要求移动退费，但移动电话客服却表示收费合理，拒绝退款。
协商无望，谢南遂将此事投诉到浙里办、黑猫投诉等平台。整个维权过程他与移动电话客服沟通了20余次，才拿回全部退款。
谢南名下7张电话卡欠费账单，历史欠费、滞纳金和通信服务违约金共计248.93元。受访者供图
3月18日，贝壳财经记者从前述营业厅工作人员处得到证实，谢南不知情的5张电话卡有3张已查询不到。她还表示，如果是销户前产生的欠费，经过用户缴费，一般这个号码就没有了，并且如果是在平台上查不到某个号码，任何有关该号码的信息都查不到。
“天降”欠费电话卡同样困扰着王刚，他因名下多出一个欠费10元左右的移动号无法办新卡。该号码归属河南安阳，但王刚住在成都，他表示自己没去过安阳，也没在网上办过安阳的电话卡。他想注销此号码，营业厅工作人员却告知需缴纳欠款。
王刚认为自己不该承担这笔费用。一位自称在河南移动工作的人联系他称，填写两份文件可免缴费用。这两份文件要求填写人承担这张卡所涉违规违法行为责任或电信网络诈骗犯罪责任风险。“我签了字就相当于移动撇净责任、甩锅。如果这张卡是诈骗分子在用，出了问题谁来承担？”王刚暂且搁置了争议。
一位自称在河南移动工作的人要求王刚签署两份协议。受访者供图
“天降”电话卡，成为手机账单里的“寄生虫”。今年1月，钟艺办理中国电信宽带拆机时才知道自己名下多出一张副卡，还为此交了8年多约980元的费用。
“营业厅的人说（这张卡）当时忘记给我了，还让我签保密协议就当没有这回事，这张卡扣了多少费用就补我多少，然后把卡注销掉。”钟艺说，但她没同意该方案。
后来她查到这张副卡的完整号码，才知道它开通于2016年。营业厅工作人员称，卡是钟艺本人签字办理的。但“2016年我都不在成都”，钟艺称这张卡并非自愿开通，要求营业厅提供开卡时的录音录像及合同，对方却表示“年代久远无法找到”。
为讨要说法，钟艺向工信部、市长信箱、通信管理局、市场监管局、12345等部门或热线投诉此事，经过100多个电话的沟通，她分两次拿回了约980元的退费。经由此事，她表示不再信任中国电信，补上这一“天降副卡”的实体卡后携号转网了。
多位受访者表示，自己到线下营业厅办理业务时才知道多出“挂名”电话卡，但几乎都不是自己开的卡。甚至有江苏联通用户刚得知自己多出一个电话号码时就背上了320多元的欠费。
“天降”电话卡如何出现？用户本人不知情的收费是否合理？
贝壳财经记者根据采访对象提供的号码归属地或业务办理所在地，拨打了浙江移动、河南移动、四川电信、江苏联通电话客服热线。各地说法不一，但基本统一的说法是办理手机号需提供本人身份信息，激活手机号需人脸识别，未激活的电话卡不会扣话费。四川电信客服强调，未激活的号码用不了，更谈不上欠费。江苏联通客服则表示，不激活的话，手机号7至15天后自动销户。
流量“罗生门”
移动用户未使用流量却遭扣费 中国电信用户遇上公海与陆地两套漫游标准
从国内“隐身扣费”到国际漫游资费黑洞，部分用户又陷流量“罗生门”。
3月3日，家住湖南的张洁收到一条移动的短信：您本月已产生套餐外流量费用10元。她表示，印象中近半年来每个月都会收到类似短信。
移动号码是张洁的副号，使用着8元的保号套餐。在她印象中，自己几乎不会主动使用该号码的流量。移动电话客服回复她称，上述套餐外流量可能是因为手机在主号数据（信号）不好的情况下，自动跳转了副号的流量。
“我不太相信这个说法。”张洁说。当天，她通过手机数据看到，本月及上月，副号的已用蜂窝数据都显示为0字节。协商后，移动退给她60多元费用，并关闭了该号码的上网功能。
多位受访者表示，自己手机关闭蜂窝数据后，或在手机显示号码蜂窝数据为0的情况下仍产生了额外的流量费。这类受访者大多使用着8元保号套餐，或有着将该号码作为副号使用的习惯。其中一位移动用户仅一个月就扣了120元，“移动表示这笔费用是因为超出了套餐流量，按照5元/G扣费”，而自己的套餐本身包含10G国内通用流量。
张洁手机显示本月及上月副卡零消耗蜂窝数据，移动却产生套餐外流量费用10元。受访者供图
多位受访者虽成功退费，但并不认可运营商对流量统计的解释。
他们认为，自己使用流量的可能性很低，运营商仅通过后台数据就单方面认定自己使用了流量。另外，有受访者反映，运营商客服并未在协商过程中主动说明或提供流量具体使用情况。而目前，中国电信、移动、联通的App（应用程序）内都可查询一定的流量使用情况，包括已用多少流量、剩余多少流量等，还支持查询近6个月流量使用情况。中国电信客服还表示，北京电信用户，除App外，还可在北京电信、中国电信营业厅官方网站查询流量使用情况。
受访通信专家表示，用户与运营商之间的流量统计的确可能存在差距。“但不会差特别多”，中国通信行业观察者项立刚说。
但从消费者权益保护角度看，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，消费者相对更难举证自己使用了多少流量，经营者明显具有优势地位，举证更容易。当消费者对服务质量提出质疑时，经营者有责任作出明确答复，告知消费者相关消费信息，包括哪一天使用流量，使用多少流量，哪些原因造成流量使用等。“运营商很容易提供这些信息，也应当采用技术手段提供相关信息查询渠道。”陈音江说。
中国电信用户姚远去一趟越南回来，背上了超五百元的漫游费。
2024年10月19日，去越南旅游前，姚远在上海昌林路的中国电信营业厅开通了国际漫游业务，收到短信为“流量每日25元封顶”。
出国后，中国电信不断发送“本月国际/港澳台数据漫游费用累计”的短信，直到24日，姚远所累计数据漫游费用已超500元，话费欠了将近300元。
图1是姚远收到的流量每日25元封顶的短信，图2是姚远24日国际漫游费用累计超500元，图3是姚远查询的2024年10月话费账单。受访者供图
姚远认为，即便是按照一天封顶25元的算法，自己也难以产生超500元的流量费。她联系了中国电信电话客服，并透露期间自己曾在公海上乘坐邮轮，但“记得那时手机开了飞行模式”。不过中国电信电话客服回复她称，从后台数据来看，姚远的确使用了流量，所以才产生扣费，并且在邮轮上，漫游费是“一天85元封顶”。
姚远不认可这一解释，要求继续协商解决。她表示，办理漫游业务时未曾从中国电信了解到公海邮轮与陆地上的漫游费标准不一致。“他们一直说25元封顶。”姚远表示，她出国前收到的短信未曾明显提示这一信息，也未曾找到中国电信说的出国后发送的相关提示短信。最终，中国电信答应退还423.69元话费，并已到账。
3月12日记者咨询上海电信电话客服后了解到，不同国家的漫游费不同，只要在越南都是25元封顶，若在公海上使用流量，漫游费可能每兆二三十元。18日记者再度致电上海电信电话客服，对方表示，记得邮轮上这类国际漫游费是10元/兆，无一天85元封顶一说，并且从2024年12月1日起，该方向（以邮轮为代表的公海）停止数据漫游服务。
另外，记者从中国移动、联通电话客服处了解到，移动国际漫游的公海收费标准为9元/3兆，一天90元50兆封顶，而以越南为例的陆地在不办理流量包的情况下是3元/3兆；在不办理流量包的情况下，联通国际漫游在邮轮上的收费标准为0.003元/1KB，而在以越南为例的陆地是一天25元封顶。
但中国电信只通知用户“流量每日25元封顶”，并未告知公海上的流量另有计费标准，这是否属于通知不到位？
对此，陈音江认为，这类信息确实与消费者有利害关系，但“毕竟消费者不是每天都出国”，如果所有与国际漫游有关的信息都要突出，也会影响正常信息告知的效果。他认为，这类信息除了可以在规则中体现，还应当在开始产生具体消费行为（例如跨越边境开始收费时）时进行有效提醒。
不知情“开卡”“扣费” 涉嫌侵犯消费者知情权与财产安全权
如果名下多出“幽灵电话号码”且手里无实体卡，有受访者担心这类不知情号码存在风险，例如电话卡是否进行了二次转售、是否落在犯罪分子手里等。
对此，通信行业分析师马继华表示，上述电话卡可能会被用于非法目的，从而给用户的信用或商业交易带来隐患，如果还绑定了互联网账号等其他账户，也可能造成信息泄露。
陈音江认为，如果消费者确实不知情，是运营商没有履行有效的身份审核义务，存在过错或过失，不应该让消费者承担相关责任。根据《消费者权益保护法》规定，消费者花钱购买运营商的服务，运营商应当确保消费者的账号安全，不能擅自把别人的收费挂到消费者名下，否则损害了消费者的财产安全权。
“运营商应该主动找出开卡时的录像、指纹等记录证明开卡人身份，并报警立案调查，消费者也应该证明这个卡确实不是自己开的。”陈音江说。
京师律师事务所律师许浩则表示，这类电话卡可以追问开通的实际执行环节是否出现了如冒用身份证等问题。“如果运营商未能尽到合理的身份验证义务，导致用户被他人冒名办理手机卡，可能需承担一定的法律责任。电信业务经营者除了可能承担民事责任之外，还可能受到责令改正、罚款乃至暂停相关业务、停业整顿、吊销相关业务许可证或吊销营业执照等行政处罚。”
从工信部要求号码实名制到要求电信企业在实体渠道全面实施人像比对技术措施之间大概间隔6年。工信部要求自2013年9月1日起施行《电话用户真实身份信息登记规定》，该文件规定，电信业务经营者应当依法登记和保护电话用户办理入网手续时提供的真实身份信息。工信部还印发《关于进一步做好电话用户实名登记管理有关工作的通知》并要求电信企业自2019年12月1日起在实体渠道全面实施人像比对技术措施。
这期间是否存在钻漏洞的可能？中央广电总台中国之声此前报道，北京移动用户表示，在不知情的情况下，自己名下多出4张归属地为吉林的电话卡，其中2张属地为吉林四平。维权期间，一位自称吉林移动的工作人员致电该用户称，这2张电话卡（属地四平）是2015年12月通过线上使用其身份证信息进行登记的，可能是身份证丢失，或在网上注册时被他人盗取了身份证号码。该工作人员还表示，2017年年底后才开始使用人脸识别。最终，自称吉林移动的工作人员再次回复表示，这两张卡业务是2015年代理商办理的。
除不知情开卡外，消费者还可能遇到不知情流量扣费。“如果运营商在消费者不知情的情况下误导其开通相关业务并扣取费用，涉嫌侵犯消费者的知情权和财产安全权，消费者可以要求退费。如果运营商故意通过流量造假等方式收费，还可能构成欺诈，消费者可以要求运营商承担‘退一赔三’的责任。”陈音江说。
但受访通信专家认为，运营商流量造假可能性不大，但不排除如个别员工违法违规等理论可能。但马继华也强调，运营商计费系统管理人员跟负责业务的基层员工是隔离的。
管理成本高涨 运营商如何改善服务质量？
即便运营商有身份审核义务，马继华认为，它们在开卡上继续加码的可能性较低。“目前运营商在开卡过程中的管理成本已经非常高，如果想继续封堵漏洞，成本更大，效率也会变差，用户在流程上难以接受。”
项立刚透露，基础运营商做认证的终端基本硬件至少也需要2000至3000元，如果算上软件、管理系统等成本会更高。他认为成本高是针对一年办理业务少却要使用专用设备的偏远地区、小镇等地方而言的。
近年来，三大基础电信运营商均面临着移动用户增长乏力及传统通信服务收入增速放缓的挑战。
我国移动用户趋于饱和。据财报数据，2021年至2024年，电信的移动出账用户净增数呈下降趋势，分别约为0.21亿户、0.19亿户、0.17亿户、0.17亿户；2022年至2024年，移动的移动出账用户净增数逐年下降，分别约为0.18亿户、0.16亿户、0.13亿户。
近年来，三大基础运营商移动出账用户数量情况统计。新京报贝壳财经记者韦英姿 实习生 牟书瑶 制图
三大基础电信运营商用户争夺白热化的另一面是这些用户创造的收入增速正在下降。据工信部数据，2021年至2024年，全国电信业务收入增速及总量增速均逐年下降。具体到移动数据流量业务上，2021年至2024年，移动数据流量业务收入整体呈下降趋势，该业务收入增速逐年下降，近两年甚至呈现负增长。
2019年至2024年，全国电信业务、移动数据流量业务、话音业务统计情况。图片来源：工信部
同时，运营商近年来的营业成本逐年增加，占营业收入比重整体也呈上升趋势。以中国移动为例，2023年中国移动营业成本约为8750亿元，占营业收入86.7%，上一年营业成本约8082亿元，占营业收入86.2%。
近年来，三大基础运营商营业成本情况统计。新京报贝壳财经记者韦英姿 制图
长远来看，运营商面临业务增长压力理应对服务规范要求更高。
运营商应该如何改善服务质量？项立刚认为，发现问题严加查处、有针对性加强管理对运营商来说可能效果更好。
陈音江认为，运营商要提升法律和责任意识，诚信守法经营。例如制定公平合理的交易规则和收费标准，做好产品和服务的安全保障，严格履行相关信息披露和提示告知义务，同时畅通售后服务和维权渠道，及时妥善解决消费者合理诉求。
（应受访者要求，文中谢南、王刚、钟艺、张洁、姚远均为化名）
新京报贝壳财经记者 韦英姿 实习生 牟书瑶 编辑 陈莉 校对 付春愔
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