1、徐女士反映：我父亲的移动手机号不止一次出现乱扣费的情况。他是老年用户，平时习惯用手机APP听小说，出现乱扣费的情况后，我向移动公司反映了，回复是：老人的操作问题，输入了验证码，所以产生费用，直接从话费中扣除了。虽然移动公司核实，我父亲并未使用相关功能，给我们处理解决好了，但是我存疑的是，所有短信内容中并没有关于验证码的。请问移动公司有没有什么办法彻底规避这类问题，让老年用户的体验感更好。
答复：目前我公司面向移动客户提供小额话费支付业务，客户可用话费购买第三方产品或服务，但支付过程遵循二次确认原则，扣费信息以短信方式发送至客户手机。该客户分别于2023年12月10日、2024年1月19日通过今日头条页面扫描二维码，通过输入验证码二次确认订购“和家学堂20元畅学版”、“喜马拉雅20元版”业务，目前两项业务均于2024年3月关闭，并与客户联系沟通，建议客户后期也可以随时登录我公司网、掌厅查询账单情况，如发现有相关扣费，可随时拨打051110086与我们联系，我们将竭诚服务。
2、朱先生反映：四季风华二期地下车库没有移动信号。
答复：四季风华是新建小区，按照上级部门标准，新建小区在综合验收时，水、电、气、网都有配套式的验收，综合验收后再交付。核实客户实际反映的是1期自行车及地下车库信号问题，前期我公司已完成安装位置、接电等现场查勘及设计、施工材料准备，目前已于4月6日完成信号覆盖建设，建议客户近期关注使用。
3、网友“冬青”反映：中南聆江阁小区地下车库没有信号。
答复：中南聆江阁小区为新建小区，其地下室无线网络建设方案经镇江通信行业协会会审通过，由开发商投资，中国铁塔股份有限公司承建，但铁塔公司一直未正常进场建设，我公司一直在持续沟通推进。为了保证移动客户的正常通信，今年我公司率先主动计划对该小区进行信号覆盖，但网络建设是一个环节多、周期长的系统工程，涉及方案设计、现场查勘、物业沟通等，需要一定的时间过程，目前我公司正在与小区物业积极沟通中，若进展顺利，预计2024年4月份进场施工。
4、王先生反映：常发广场2号楼地下车库信号时有时无，有时有5G信号，有时没有。
答复：常发广场2号楼停车场于2018年7月已完成覆盖。日常工维人员对设备线路有巡检机制，前期维护人员巡检时，也发现过部分线路存在下垂松动的情况，导致部分区域信号较弱，我公司已及时安排人员对室内分布线路、相关设备进行了全面的排查，对现场松动线缆进行整理绑扎、更换设备器件。建议客户持续关注，如仍发现在部分区域有信号弱的情况，可随时致电051110086与我们联系，我们将安排专人至现场进一步检测处理。
5、网友“风风”反映：去年6月，家里老人不小心在电视上开通了爱家畅享会员，当天我收到一条短信，短信提示：如有疑问可在1小时内发送33552到10086901，可取消业务订购。但是当时我没有及时看到这条短信，超过1个小时已经不能取消了，请问为何要设置1个小时的限制？为何不进行二次确认，发送短信确认后才能开通？
答复：（1）电视业务每个家庭成员都可能使用到，因此为了方便家庭成员观看，我公司的电视会员是先试看再付费，所有订购方式均需二次确订购，需要遥控器在电视上操作4步才能完成，以确保客户充分的知情权。客户订购互联网电视收费节目时，需通过电视遥控器点击订购按钮，电视页面会弹出二次确认提示框：提示客户付费手机号、付费内容、付费方式（例如话费、每月自动续费等）、退订渠道等详细信息。客户知晓相关信息后，再使用电视遥控器移至确认按钮点击后方可成功订购。订购成功后，同时会触发订购短信到机主本人，机主1小时之内可以免费退订。（2）客户可自主选择所需的二次确认订购方式。客户如果要屏蔽家人使用屏幕二次确认订购的方式，可以拨打10086申请更改。申请成功后，家人只能通过短信验证码或第三方支付方式进行订购。（3）爱家畅享会员能让全家多台电视同时观看优酷、腾讯、芒果、B站等80多个电视大屏会员，性价比很高，我们建议客户保留，如果客户不需要，可以进行退订。4、为了给客户营造清晰、透明的消费环境，我公司全面实施了“二次确认”、“扣费主动提醒”、“0000统一查询退订”等一系列消费服务举措。
6、王先生反映：我是盲人，之前了解到电信公司针对他们这种特殊群体有0元套餐，请问移动有没有0元套餐？另外，咨询移动是否有一键拨号的软件可以安装在手机里面，方便盲人拨打电话。
答复：我公司针对持有中国残联统一制发、套印中国残疾人联合印章残疾人证的江苏移动客户，推出“3个1 关爱残疾人特惠活动”，活动期间，客户可在已有中国移动手机号码及套餐的基础上，免费额外领取每月100条短信、每月100分钟国内主叫、每月1GB国内流量，领取后立即生效，有效期12个月。另我公司暂无一键拨号业务，目前市面上的部分手机，具备语音旁白/无障碍功能（我们了解到部分手机，如小米、苹果等配备了此功能），可以辅助拨号，建议客户选择带有此功能的手机使用。我公司已联系客户沟通，客户认可。
7、记者连线：记者通过“会员任我选”，领取了两项“任我用会员权益”，分别是食用油和大米的一分钱兑换券，根据页面提示，到线下移动门店核销兑换商品。记者现场体验式采访发现问题：（1）工作人员直接拿顾客手机操作。（2）门店可兑换的商品不全，需要跑两个及以上的门店才能核销兑换成功。（3）门店的宣传牌上写明“任我用权益会员每月仅需10元”，而通过移动手机营业厅查询，任我用权益会员每月收费是12元。为何费用不一样？
答复：（1）我公司明确规定不允许营业员直接拿客户手机操作，如客户有需要，在征得其同意的情况下，营业员可辅助客户操作。感谢记者发现的问题，我公司线下已对责任营业厅进行考核处罚并立行整改，同时内部也再次重申了业务办理规范，要求营业厅工作人员按标准动作规范解释办理，杜绝此类问题的再次发生。（2）目前营业厅内有大米、油、洗衣液等多种商品供客户兑换，部分热门商品受广大客户的喜爱，兑换率较高，后期我们也会及时动态补充，保障到位。（3）我公司不定期会推出阶段性的优惠，任我选产品原价15元，现阶段优惠到10元，客户可随时致电10086咨询了解。
8、网友“小风筝”反映：今年3月，我收到一条短信：“您已成功获取任我用会员15元递延流量，相关会员权益将于24小时内到账。”请问任我用会员15元递延流量是什么意思？打开手机营业厅发现，从今年1月开始就开通了一项增值业务：“任我用权益会员15元版”，有效期是一年。我对于开通这项增值业务并不知情，为何没有征求用户同意？是否可以提前取消？前3个月没有享受到的权益是否可以补领？
答复：（1）首先感谢客户订购我们的任我用产品，我们的产品可以每月线下兑换各类商品，包括锅盖面、大米、油等多种权益，任我用也可以领取移动签约商户的优惠券或折扣活动，线下消费时直接抵扣，目前跟我们合作的线下商铺有750多家。为了保障客户的权益，我们推出了递延服务，即客户当月不领取权益，次月也未补领取的情况下，在第三个月的10号前可免费获赠5GB流量，比如用户在4月未领取，在5月也未补领，6月10日前系统会自动赠送5GB流量。我们提醒广大客户，使用我们的任我选产品，可关注“会员任我选”，查看自己可以享受的权益和各项权益领取的进度。（2）我公司一直对不知情定制行为持“零容忍”态度，并持续强化对不知情定制违规行为的治理工作，坚决保护客户权益。我公司非常重视业务办理环节的规范性，要求所有工作人员在向客户介绍业务或活动时，就其中的关键内容和条款向客户进行详细说明，并在征得客户同意后，才能为客户办理业务，业务受理单中也加红加粗展示关键信息，办理成功后，我公司会通过短信提醒告知客户办理概况，客户可以通过营业厅、10086、网掌厅及时查询业务办理情况。营销活动到期前，系统也会给客户发送到期提醒信息，客户可以根据实际需要决定营销活动或套餐是否需要继续保留使用。（3）客户参加活动，我们通常会跟客户签订协议，明确双方的权利与义务，根据约定客户在协议期内可以享受相应的活动优惠，也需要承担相应的违约责任，协议中对违约责任有详细说明且加红加粗展示，经客户同意签字确认办理；如提前终止协议，我们会按跟客户签订的协议内容执行，如果协议中约定有违约责任，按约定收取相应违约金，希望客户能够理解。
9、网友“一直在路上的销售”反映：上周，我连续收到两条移动号码发来的短信，叫我凭此短信和身份证去恒美嘉苑北门领取话费流量卡、大米和洗衣液，我不知道发短信的人是谁，他是怎么知道我号码？请问移动如何保护客户隐私？
答复：我公司非常重视保护客户信息安全，正在大力整治通过非10086、10085、10088号码推销移动业务的行为，不允许任何渠道通过短信或外呼向客户进行业务推荐。近期我们有营业厅在恒美嘉苑开展现场活动，通过网友提供的信息，核查为太和广场小米带店加盟店。我公司线下将按相关规范进行考核处罚并立行整改，欢迎客户持续对我公司的服务进行监督。
10、记者体验式采访：4月2日上午9点多，记者来到中国移动国越手机连锁卖场，中国移动柜面无人员在岗，柜面放有暂停服务的牌子。卖场的工作人员说，中国移动柜面的工作人员去做活动了，所以没人在岗，这符合要求吗?
答复：（1）我公司各营业厅均设有营业时间，并在营业厅门口的铭牌上进行公示，如因营业员进社区、送服务上门等原因，暂停营业30分钟以上，应在门前或台席张贴告示说明，客户可至就近营业厅或掌厅、10086办理。我公司对营业员也有明确的考勤时间，并要求提前到岗做好各项准备工作。（2）核查该客户遇到的情况，是由于营业厅个别人员进社区活动，未按规范张贴告示说明，且现场人员也未能做好解释工作。我公司线下将按相关规范进行考核处罚并立行整改。欢迎客户持续对我公司的服务进行监督，促进服务水平提升。目前中国移动江苏APP、网上营业厅均可满足客户日常业务办理的需要，比如：套餐变更、各类业务关闭等，客户也可随时通过电子渠道或联系10086办理。
11、网友“丰悦唐”反映：前段时间到梦溪广场中国移动营业厅办理退宽带的业务，二楼大厅柜面办理后还需要到旁边一个小房间里再排队办理一次，现场排队的人很多，而且没有叫号机。为什么这类业务不能在大厅的柜面办理呢？
答复：宽带销户会涉及电视、组网、安防、固话等基于宽带的其他业务关闭，同时还会涉及到光猫、机顶盒及配件的回收与检测，如客户目前没有上述业务优惠活动，营业员会按流程为客户办理。如客户出现部分设备丢失、优惠活动还未结束等异常情况，为了不影响前台其他用户正常办理业务，营业员引导客户至客户服务中心，由专业的客服人员进一步查询。
12、王先生反映：移动号码过户时，尾号997777的过户费是99777的一倍，为什么这么贵？
答复：我公司一直以来严格执行《电信网码号资源管理办法》的有关规定，优选号码的办理相关标准在营业厅内均有明确公示告知，同时我们还提供了足量的普通号码供客户自由选择。过户是客户使用权的转让，涉及移动客户主体的变更和权利、义务的转移的业务。客户办理过户业务时，我公司明确要求工作人员就相关协议内容向其详细告知、说明，过户后的新客户需与我公司重新签订合同，形成新的合同关系，确保客户的知情权和选择权。
13、纪先生反映：3月8日，他到东吴路与象山大道路口的移动营业厅，反映手机套餐内的宽带问题，营业厅负责人态度恶劣、满身酒气。
答复：核实客户反映的是东吴路委托加盟店，本次非常感谢客户对我公司服务的监督，线下将按相关规范进行考核处罚并立行整改。我公司一直以来致力于对客户提供优质服务，秉承客户至上的理念，公司始终将客户放在首位，关注客户需求，积极回应客户反馈，以客户满意为最终目标，我公司欢迎客户持续对我公司的服务进行监督，促进服务水平提升。我公司已与纪先生沟通，表达诚挚的歉意，客户认可。
14、徐先生反映：他向移动客服10086反映问题，工作人员总以48小时之内回复、工单正在标注加急、专员无操作权限等理由推脱，希望移动公司加强对10086客服专线工作人员业务技能培训。
答复：核实客户2023年11月3日办理自选套餐流量包50元并参加流量优惠活动，根据业务规则，副号每月可共享自选套餐流量包50元套餐内包含的10GB国内移动数据流量（不含港澳台）。前期客户向我公司反映后，工作人员已联系客户沟通处理，在此非常感谢客户提出的意见和建议，我公司将不断提升和完善，为移动客户提供更优质的服务。
15、薛先生反映：移动手机套餐每个月18元，但是一充值就莫名扣费几十元，不知道为什么？
答复：核查客户使用4G飞享套餐18元，查询客户近半年均有产生套餐外流量费、语音费，计费正常，目前已联系客户沟通，建议其根据实际使用需要，更改为适配套餐。
编辑：仇艳
责编：毛砚慧
审核：王莹
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