10月28日，12345（8890）热线迎来了七周年的生日。截至28日全市话务量累计3674.1万多个，其中市级平台1945.7万个；为群众解决1735.6万多件实际困难和问题，其中市级平台797.4万件，政务服务满意率和社会服务满意率均达98％以上。
目前，12345和88900000实现两个号码一平台接听，“12345服务找政府，88900000拨拨就灵”已成为金华市民的一种生活习惯。七年来，12345（8890）不断深化完善，实现一个号码找政府、一站式便民服务，促进了人民群众对社会治理新期盼和政府部门新作为的积极互动，真正架起了政府与群众之间的“连心桥”。
今年年初，新冠疫情突如其来，12345（8890）热线第一时间成立工作专班，热线服务24小时“不打烊”，集中力量保障热线诉求畅通。1至4月，累计接听涉疫来电7.6万件，涉疫来电投诉事项均在24小时内办结。平台还抽调业务骨干远程支援湖北12345，积极接听和解答湖北市民的诉求，疏导他们的情绪。
近年来，我市不断深化改革开放、提升政府治理能力、增进民生福祉，持续开展“最多跑一次”改革、民情民访代办制度、智慧城市建设、全国文明城市创建等工作。12345（8890）紧紧围绕市委市政府的中心工作，发挥自身优势，积极推进社会治理和公共服务现代化，为建设“重要窗口”助力。
聚焦群众关切，服务百姓民生。12345（8890）中心积极发挥热线在民情民访代办工作中的作用，设立民情民访代办流动站，将热线端前移，面对面为市民答疑解惑。中心还成立12345（8890）热线数据分析小组，依据统一平台的数据，运用大数据手段研判社情民意，提升诉求办理能力。
在提高诉求办理质量方面，平台实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的工作机制，全程跟踪、动态评价、回访督办。对职责不清、责任模糊、推诿比较严重，争议较大的诉求件，采用实地督办、借势督办等特殊办理方式，找出存在问题，进一步理清职能范畴，明晰责任清单，准确认定承办责任。通过办理制度的实施，我市来电诉求办理各项考核指标均居全省前列。
与此同时，平台继续用心做精“人大代表走进12345（8890）”“光明俱乐部”“便民服务进社区”等特色服务品牌。在今年的全省信访系统“三比三化”集中大比武岗位练兵云上比武活动中，依靠过硬的业务水平，市12345热线获得比武一等奖和优秀组织奖。
为进一步提升热线服务质量，平台制定《来电信访事项规范办理规则》、员工星级管理办法等管理制度，同时经常性开展业务培训，加快智能化服务建设，以提高热线服务质量和业务水平，提升群众满意度。
（据“金华日报”，作者：申季灵，原标题：《12345（8890）热线开通七周年》）
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