中国移动江苏公司镇江分公司党委书记、总经理 徐光（中）
中国移动江苏公司镇江分公司品管部副经理 金基健（左）
中国移动江苏公司镇江分公司工维部副经理 龚耀庭（右）
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直播实录
主持人：徐总您好，欢迎您今天亲自带队走进我们的直播节目，我们将通过线上将近一个小时的时间，听一听、看一看听众和网友都有哪些问题，进行互动交流。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司党委书记、总经理徐光：主持人好，听众朋友们好，我是徐光。非常高兴今天来到“政风行风热线”，与大家进行零距离沟通，欢迎大家多提宝贵意见，帮助我们改进工作，提升服务水平。
1、徐女士反映：我父亲的移动手机号不止一次出现乱扣费的情况。他是老年用户，平时习惯用手机APP听小说，出现乱扣费的情况后，我向移动公司反映了，回复是：老人的操作问题，输入了验证码，所以产生费用，直接从话费中扣除了。虽然移动公司核实，我父亲并未使用相关功能，给我们处理解决好了，但是我存疑的是，所有短信内容中并没有关于验证码的。请问移动公司有没有什么办法彻底规避这类问题，让老年用户的体验感更好。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司品管部副经理金基健答复：近些年来线上消费已成为一种趋势，目前我公司面向移动客户提供小额话费支付业务，客户可用话费购买第三方产品或服务，但支付过程遵循二次确认原则，扣费信息以短信方式发送至客户手机，客户也可以登录我公司掌厅详单查询页面进行自助查询，及时了解扣费情况。从徐女士反映的情况来看，她的父亲是在用手机APP听小说过程中开通某项业务，使用了话费支付。请客户线下留下号码，节目结束后，我们将安排专人核查相关情况。
主持人：徐女士说之前向移动公司反映过，但是对结果不太满意。直播结束以后是否可以当面沟通清楚？
徐女士：可以可以。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司品管部副经理金基健答复：好的。
主持人：今天就跟你联系，约定好时间，“政风行风热线”跟踪报道最终的处理结果。
2、刘先生反映：家里老房子宽带到期准备退掉，去附近的移动营业厅问了，说要带着设备去另一家营业厅才能办，这不是让客户多跑腿吗？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司品管部副经理金基健答复：宽带销户可能会涉及光猫、路由器、机顶盒及配件回收，需要客户到营业厅归还设备后再进行销户。为方便客户办理，我们在每个乡镇、网格都会有指定营业厅进行回收设备、办理宽带销户，客户可以到指定受理厅办理。
3、朱先生反映：四季风华二期地下车库没有移动信号。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司工维部副经理龚耀庭答复：四季风华是新建小区，按照上级部门标准，新建小区在综合验收时，水、电、气、网都有配套式的验收，综合验收后再交付。四季风华小区分两期建设交付，2期（西边）已交付客户，我公司在交付前，已积极与开发商沟通，并按照标准完成2期地下室信号覆盖建设；1期（东边）正在陆续交付中，目前我公司已完成安装位置、接电等现场查勘及设计、施工材料准备，计划本月内完成地下室信号覆盖建设。近期暂未接到批量客户反映2期地下室信号问题，建议客户线下留下号码，节目结束后我公司将立即安排工维人员与其联系上门检测处理。
4、网友“冬青”反映：中南聆江阁小区地下车库没有信号。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司工维部副经理龚耀庭答复：中南聆江阁小区为新建小区，其地下室无线网络建设方案经镇江通信行业协会会审通过，由开发商投资，中国铁塔股份有限公司承建，但铁塔公司一直未正常进场建设，我公司一直在持续沟通推进。为了保证移动客户的正常通信，今年我公司率先主动计划对该小区进行信号覆盖，但网络建设是一个环节多、周期长的系统工程，涉及方案设计、现场查勘、物业沟通等，需要一定的时间过程，目前我公司正在与小区物业积极沟通中，预计4月份进场施工。
5、王先生反映：常发广场2号楼地下车库信号时有时无，有时有5G信号，有时没有。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司工维部网络优化管理朱东坡答复：常发广场2号楼停车场建设比较早，5G在建设过程中，地下车库还可以启用5G覆盖，前期是做的4G覆盖。日常工维人员对设备线路有巡检机制，前期维护人员巡检时，也发现过部分线路存在下垂松动的情况，导致部分区域信号较弱，我公司已及时安排人员对室内分布线路、相关设备进行了全面的排查，对现场松动线缆进行整理绑扎、更换设备器件。如果客户在部分区域有信号弱的情况，我们会进行针对性优化，我们和网友对接，针对个别区域信号飘忽不定的问题，我公司进一步核实和优化。
6、网友“风风”反映：去年6月，家里老人不小心在电视上开通了爱家畅享会员，当天我收到一条短信，短信提示：如有疑问可在1小时内发送33552到10086901，可取消业务订购。但是当时我没有及时看到这条短信，超过1个小时已经不能取消了，请问为何要设置1个小时的限制？为何不进行二次确认，发送短信确认后才能开通？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部家客业务管理邵宇答复：电视业务每个家庭成员都可能使用到，因此为了方便家庭成员观看，我公司的电视会员是先试看再付费，所有订购方式均需二次确认订购，需要遥控器在电视上操作4步才能完成，以确保客户充分的知情权。客户订购互联网电视收费节目时，需通过电视遥控器点击订购按钮，电视页面会弹出二次确认提示框：提示客户付费手机号、付费内容、付费方式（例如话费、每月自动续费等）、退订渠道等详细信息。客户知晓相关信息后，再使用电视遥控器移至确认按钮点击后方可成功订购。订购成功后，同时会触发订购短信到机主本人，机主1小时之内可以免费退订。
客户可自主选择所需的二次确认订购方式。客户如果要屏蔽家人使用屏幕二次确认订购的方式，可以拨打10086申请更改。申请成功后，家人只能通过短信验证码或第三方支付方式进行订购。
爱家畅享会员能让全家多台电视同时观看优酷、腾讯、芒果、B站等80多个电视大屏会员，性价比很高，我们建议客户保留，如果客户不需要，可以进行退订。为了给客户营造清晰、透明的消费环境，我公司全面实施了“二次确认”、“扣费主动提醒”、“0000统一查询退订”等一系列消费服务举措。
7、王先生反映：我是盲人，之前了解到电信公司针对他们这种特殊群体有0元套餐，请问移动有没有0元套餐？另外，咨询移动是否有一键拨号的软件可以安装在手机里面，方便盲人拨打电话。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司品管部副经理金基健答复：目前我公司针对持有中国残联统一制发、套印中国残疾人联合印章残疾人证的江苏移动客户，推出“3个1 关爱残疾人特惠活动”，活动期间，客户可在已有中国移动手机号码及套餐的基础上，免费额外领取每月100条短信、每月100分钟国内主叫、每月1GB国内流量，领取后立即生效，有效期12个月。目前我们没有0元套餐，我们和友商沟通了解了，友商也没有这样的套餐。
我公司暂无一键拨号业务，目前市面上的部分手机，具备语音旁白/无障碍功能，我们了解到部分手机，如小米、苹果等配备了此功能，可以辅助拨号。节目结束以后，我们去了解一下网上是否有这类软件，如果有的话，我们及时与王先生取得联系。
主持人：王先生，节目结束以后请移动公司安排工作人员，专门跟您联系一下，您看好不好？
王先生：好，谢谢，谢谢。
8、记者连线：记者通过“会员任我选”，领取了两项“任我用会员权益”，分别是食用油和大米的一分钱兑换券，根据页面提示，到线下移动门店核销兑换商品。记者现场体验式采访发现问题：①工作人员直接拿顾客手机操作。②门店可兑换的商品不全，需要跑两个及以上的门店才能核销兑换成功。③门店的宣传牌上写明“任我用权益会员每月仅需10元”，而通过移动手机营业厅查询，任我用权益会员每月收费是12元。为何费用不一样？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：我公司明确规定不允许营业员直接拿客户手机操作，如客户有需要，在征得其同意的情况下，营业员可辅助客户操作。
主持人：看到视频上，记者没有请求工作人员拿手机，这点是不符合要求的？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：对的，对的。确实不符合我们的规范。感谢记者帮我们发现这个问题，节目之后将对相关营业厅加强培训、教育。
第二个问题是，部分营业厅有缺货的情况。目前任我用会员权益可以兑换的商品还是比较丰富的，营业厅内有大米、油等多种商品供客户兑换，线上也可以领取签约商户的一些权益。记者朋友提到的部分营业厅缺货，确实是管理上不到位，部分热门商品受广大客户的喜爱，库存上面消耗比较快，没有做好动态库存的管控，所以就造成部分营业厅缺货，节目之后我们也会加强对库存的管理，加强服务改进，让客户有更好地服务体验。
主持人：工作人员建议，不要在手机上自行领取权益，要到门店来领取（每个门店库存不一样）。这个对吗？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：任我用会员权益是比较丰富的，如果您需要领实物礼品，在线上兑换一个核销码，然后到线下进行核销兑换实物礼品，也可以选择关注任我用的，里面有非常多的“周边好生活”的权益可以选择。
主持人：在视频当中工作人员回复记者的问题，对还是不对，全面还是不全面？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：不是特别全面。
第三个问题关于费用不一致的情况。任我用权益会员原价是15元，在不同的时期有不同的折扣优惠。前期我们把15元优惠到了12元，但是目前又有更大的优惠力度，优惠到10元。这个是根据客户办理当期的优惠情况而定的。
记者：移动公司对于这种加盟店的管理模式是怎样的？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：我们公司对营业厅的服务有比较严格的监督体系，无论是加盟店还是自营厅，我们的服务要求都是不变的。
主持人：对他们考核吗？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：有考核的。
主持人：有没有不能过考核的？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：我们有考核监督机制，比如说培训、教育，严重的话会停业整顿等等。
9、网友“小风筝”反映：今年3月，我收到一条短信：“您已成功获取任我用会员15元递延流量，相关会员权益将于24小时内到账。”请问任我用会员15元递延流量是什么意思？打开手机营业厅发现，从今年1月开始就开通了一项增值业务：“任我用权益会员15元版”，有效期是一年。我对于开通这项增值业务并不知情，为何没有征求用户同意？是否可以提前取消？前3个月没有享受到的权益是否可以补领？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：我公司一直对不知情定制行为持“零容忍”态度，并持续强化对不知情定制违规行为的治理工作，坚决保护客户权益。我公司非常重视业务办理环节的规范性，要求所有工作人员在向客户介绍业务或活动时，就其中的关键内容和条款向客户进行详细说明，并在征得客户同意后，才能为客户办理业务，办理成功后，我公司会通过短信提醒告知客户。节目之后我们会联系客户核实查证。
10、网友“一直在路上的销售”反映：上周，我连续收到两条移动号码发来的短信，叫我凭此短信和身份证去恒美嘉苑北门领取话费流量卡、大米和洗衣液，我不知道发短信的人是谁，他是怎么知道我号码？请问移动如何保护客户隐私？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部营销策划管理王堃答复：我公司非常重视保护客户信息安全，正在大力整治通过非10086、10085、10088号码推销移动业务的行为，不允许任何渠道通过短信或外呼向客户进行业务推荐。
近期我们有营业厅在恒美嘉苑开展现场活动，从客户反映的情况来看，不排除是个别营业厅自行搜集到客户号码，向其违规发送短信。对于此类情况，一经查实，我公司将严肃处理并进行处罚，请客户留下号码，便于我们进一步核实处理。
11、记者体验式采访：4月2日上午9点多，记者来到中国移动国越手机连锁卖场，中国移动柜面无人员在岗，柜面放有暂停服务的牌子。卖场的工作人员说，中国移动柜面的工作人员去做活动了，所以没人在岗，这符合要求吗?
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司品管部副经理金基健答复：我公司各营业厅均设有营业时间，并在营业厅门口的铭牌上进行公示，如因营业员进社区、送服务上门等原因，暂停营业30分钟以上，应在门前或台席张贴告示说明，客户可至就近营业厅或掌厅、10086办理。我公司对营业员也有明确的考勤时间，并要求提前到岗做好各项准备工作。
主持人：按照您刚才说的规范要求，这个情况符合要求吗？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司品管部副经理金基健答复：这是不符合的，我们要进行整改，节目结束以后我们会对当事人进行教育，提出规范要求。
12、网友“丰悦唐”反映：前段时间到梦溪广场中国移动营业厅办理退宽带的业务，二楼大厅柜面办理后还需要到旁边一个小房间里再排队办理一次，现场排队的人很多，而且没有叫号机。为什么这类业务不能在大厅的柜面办理呢？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部家客业务管理邵宇答复：感谢该位网友提供的问题，因为宽带销户会涉及电视、组网、安防、固话等基于宽带的其他业务关闭，同时还会涉及到光猫、机顶盒及配件的回收与检测，如客户目前没有上述业务优惠活动，营业员会按流程为客户办理。
对于这位网友遇到的情况，可能由于部分设备丢失、优惠活动还未结束等异常情况，为了不影响前台其他用户正常办理业务，营业员引导客户至客户服务中心，由专业人员进行服务。
主持人：还有其他听众和网友反映的问题，节目之后会一一联系对接，在下周一、二在节目中一一回应。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司党委书记、总经理徐光：谢谢主持人，谢谢“政风行风热线”，更要感谢广大客户选择中国移动，今天很多客户给我们提出了很多疑问，也是帮助我们改进工作。我在听的过程当中一直在思考，感触很深，今天讲到了几大类的问题，包括信号、资费、产品体验以及服务管理的问题。中国移动一直以客户为中心，我们做得还远远不够，回去以后，我们以本次节目中反映的具体问题，深入反思业务、产品管理的流程，把我们的工作做得更好。
编辑：仇艳
责编：毛砚慧
审核：王莹
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评论列表（4条）
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希望本篇文章《中国移动网上营业厅江苏（上线实录中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司上线）》能对你有所帮助！
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