掌上春城讯云南移动10086智能语音“小贝”能主动预判流量不足、欠费等客户来电诉求；“5G视频”技术实现宽带电视故障、高敏等业务线上办理；适老化服务让老年客户享受“未开口就获得服务”的贴心关怀，这些都是中国移动在线营销服务云南分中心（以下简称“云南移动10086”）探索数智化建设的生动实践。
云南移动10086作为云南移动客户服务主体，利用数智化技术积极践行“心级服务”，为全省3800万名客户不断提升“优+体验”，让大家共享数智化改革红利。
人机协同服务更贴心
“上午好，我是智能语音客服小贝，我可以为您查话费、查流量、查已开业务，您请说。”罗爷爷不会操作手机，办业务时打个电话，后台很快就处理好了。“打个电话就能办业务，再也不用跑几公里去营业厅交话费了。”
适老化关怀改造一直是云南移动10086重点关注的工作之一。“过去银发客户（老年人）均由10086人工客服服务，如今主动预测银发客户来电意图，将过去需通过人工服务查话费、查流量等6类简单服务前移至自助渠道。”云南移动10086相关负责人介绍，为更好地洞察客户需求，给客户提供智慧便捷的服务体验，云南移动10086打造了一套专属数智服务能力的运行逻辑，在客户拨打10086之前，通过大数据算法，推测客户拨打意图，先于客户发现问题，“小贝”将主动预判流量不足、欠费等客户来电诉求，不等客户说话“小贝”即可主动解决问题。
在服务银发客户时，“小贝”在电话接通后，会直接用“慢语速”主动服务客户，15秒快速解决68%客户问题，剩余问题自动接入“爱心专属客服”，让老年客户享受“未开口就获得服务”的贴心关怀。自2020年12月开通至今，“小贝”每月为银发客户提供74万次贴心关怀。
套餐变更是云南移动10086服务热门业务，过去客户来电要求改套餐时，只能全量转接人工服务。如今，运用大数据算法主动预测客户套餐变更需求，由“小贝”根据客户历史消费、客户特征预判后推荐适配套餐保障客户套餐推荐质量，让每一个客户都能用上“合适又实惠”的移动套餐。
当“小贝”无法解决客户的需求时，大数据会将未解决的问题与人工客服的技能特征做了适配，让服务质量好的客服人员接听投诉、排障等复杂话务；让服务效率高的客服人员接听查话费、退订业务等简单的话务，让合适的客服人员适配合适的服务，为客户提供高效率、高质量的10086人工服务。
在人工服务环节，云南移动10086打造了人机协同AI工具，AI会实时捕获客户需求，并将话术、系统操作方案推送给人工客服，目前已打造130个AI赋能场景，覆盖超过50%人工话务，为客服人员减负的同时保障了人工服务的质量及效率。
看得见的交互更安心
传统语音客服往往“只闻其声、不见其人”，客户与客服代表之间存在交流障碍，服务效率大大降低。近年来，云南移动10086秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，以科技创新为驱动，将传统热线客服与5G网络相结合，为客户提供“看听说触”的贴心服务。
“在5G视频客服家宽排障服务中，我们采用高效的视频服务替代传统的语音服务，开创了一对一‘看得见的服务’模式，实现宽带电视故障、高敏等业务线上办理。”上述负责人介绍，在宽带排障场景下，原本需要24小时才能解决的装维小哥上门排障，现在通过10086远程排障3分钟即可排除故障；挂失、停机等敏感业务场景，运用视频人脸认证鉴权能力可线上人脸认证后直接办理，大幅缩短了业务办理时长。
“我家‘和目’用不了，我妈妈是独居老人，我常年在外地，只能通过‘和目’了解她每天的生活起居，但今天突然不能用了，我很担心，你们能马上我处理吗？”面对客户的不安，云南移动10086客户代表感同身受，迅速排查客户的宽带状态，确认宽带正常情况下立即外呼客户母亲。
“阿姨，您好，我是云南移动视频客服，接到您女儿反映‘和目’摄像头不能正常使用，现在需要为您做下故障排查，您方便打开手机摄像头吗？……”从路由器指示灯到“和目”指示灯和电源孔，短短几分钟，客服就帮助客户恢复了对母亲的远程“守候”。
客户在满意评价短信中留下了这样一段话：“我很感激10086，是你们让我这颗牵挂的心踏实了下来。”
这样暖心的服务，几乎每天都会在云南移动10086的客户服务中心上演。从语音对话到可视通话，中国移动5G视频客服将原来“听得见”的语音服务，转变为“看得见”的视频服务，让客户更安心、更放心。
此外，中国移动还上线了全新互联网数字智能顾问——AI智能助理“灵犀”，通过引入大模型能力优势，依托全新的产品形态，深度结合中国移动App各类通信业务场景和生活服务类业务场景，以“视听化”智能交互，为客户提供端到端数智化服务。目前，“灵犀”已面向50万云南移动客户开放内测，具备业务解读、智能推荐等技能；覆盖150多个服务场景，为客户提供移动业务的咨询、查询和办理，协助客户快速完成机票酒店、生活缴费、美食推荐、影音娱乐、全球通权益领取等场景化服务。
未来，云南移动10086还将利用数字智能技术和AI应用不断改善客服功能的交互体验和运营效率，为客户带来更加丰富、智能、舒适的专业服务体验。
昆明日报全媒体记者：杨敏 通讯员：倪婷 陈俊伊
责编：李晓梅
编审：周晓雪
终审：周健军
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评论列表（4条）
我是酷展号的签约作者“乐凡”！
希望本篇文章《云南中国移动网上营业厅（云南移动10086擦亮心级服务品牌 让3800万名客户享受优体验）》能对你有所帮助！
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