11月2日中国电信山东省分公司负责同志做客阳光政务热线节目期间，青岛听众孟祥稳拨打热线，反映自己小区电信业务是由代理商负责，由此导致各种资费都高于其他小区，记者杨珂对此进行了采访，请听报道：
在当天的节目中，听众孟祥稳反映了遇到的困扰：
【在我们那个地方一路之隔的两个小区收费就不一样，电信所有的优惠业务什么的我们小区都享受不到，在那个小区安宽带，200块钱的光猫，到我们小区就265；办手机套餐交180的光猫费每个月返15的话费我们小区也没有；宽带那个小区是50兆的，我们小区是20兆的，我去营业厅也问了，打10000号也问了，他们就说我们小区是让代理商给代理的，不属于电信管理什么的，我也闹不明白，所以想问问领导。】
11月3日，记者杨珂赶赴青岛市采访，中国电信黄岛分公司综合市场部主任郑芸芸介绍说，孟祥稳所在的星河家园小区确实和兴悦华城小区一路之隔，这两个小区现在分别由两家代理商在小区内部做宣传促销，但是不管用户是到哪家代理商去办理或者到营业厅现场办理，对外的资费都是一致的，不会因为区域的不同而资费上有所变化，孟祥稳所说的资费不同是一种误会：
【随着用户对宽带业务的需求多元化，我们电信推出的宽带业务的形式也多样化，有单宽业务，有宽带加手机业务，有宽带加电话业务，各种各样业务内部也有分类，你像单宽业务我们有每个月资费60的、70的、80元的，对于融合，根据手机的资费套餐不一样，还有宽带的速率不一样，融合业务的资费也有各种变化。孟老师可能在现场和相关代理商的促销人员咨询时有一定误解。】
电信方面还为记者调取了孟祥稳当初拨打客服电话的录音，从通话内容看工作人员只是询问并记录了所反映问题，并没有做出“资费不同与代理商有关”的答复：
【你说的意思就是您所在位置安装宽带，初装费和光猫费都比另一个小区贵？
对。
好的，那这样你的问题我帮你记录反映一下让工作人员给您核实一下。
好的谢谢。
感谢来电。】
郑芸芸就孟祥稳在热线中反映的几个问题逐一做了解释：
【首先，孟先生提出光猫问题，说他们小区光猫是265元，而其他小区是200块钱，其实对于单宽用户，光猫是必须自购，你可以从电信买，也可以通过其他渠道自行购置，各种光猫价位不一致，孟先生提出的200和265 ，不是同一种型号的光猫两个价格，而是两种光猫两个价格供用户自行选择。孟先生提出的第二个问题，预存180元送光猫，是一个融合业务，而孟先生现场咨询的时候，工作人员以为孟先生要办理的是单宽，对于单宽业务没有180预存这个业务，所以说业务人员没给用户做180元预存的讲解，导致孟先生误认为本小区不能做这个业务。第三个问题孟先生提出本小区只能办理20兆宽带，而其他小区可以办理50兆宽带，这却是是一个更大的误会，对宽带速率来说，根据用户需求，可以办20兆的也可以办50兆的，这是因为资费不一样，套餐性质也不一样，因为孟先生的需求只是一个基本的家庭需求，家庭宽带20兆已经足够了，工作人员本着用户利益最大化的原则，主要给用户推介了20兆的宽带，造成了用户误以为本小区不能受理50兆宽带的误会。】
由于孟祥稳出差在外，记者对他进行了电话采访，他表示由于当初去办理业务的是他妻子而非本人，所以可能在信息理解上有点误会，目前电信方面已经为他解释清楚，他对电信的答复表示满意：
【处理的挺及时的，服务很好，挺满意的，给青岛电信客服点个赞。】
上周二（11月3号），中国移动山东分公司副总经理陈文跃做客《阳光政务热线》，济南听众明振涛打进热线反映，自己手机的流量出现异常，对10086的解释不够满意，希望得到调查帮助。本台记者李伟对此进行了追踪采访，请听报道：
明振涛在节目中表示，10月25号那天，手机使用的流量比平时多出好几倍，让他非常不解：
【我这个电话是包月每个月2个G的流量，25号那天我断断续续上网两个小时，给我扣了1.2个G，我看什么都很有数，就是看看新闻，上上微信和QQ，怎么用了那么多。给10086打电话了，就给我解释说我手机软件之类的问题，我不满意，就说继续给我向上反映。】
11月4号，记者和明振涛一起，带着他的华为牌手机，来到了中国移动共青团路营业厅。在工作人员为其调取10月25号流量使用情况数据期间，山东移动济南分公司市场部经理贾正峰查看了明振涛的手机，通过设置进入数据使用，可以清楚地看到每一时期的流量使用情况：
【25号到31号，QQ的使用量达到了1.22个G，9月份24号到30号只有335兆，其中虽然QQ使用量是最高的，只有115兆。QQ的使用流量突然增加，这也是导致你感觉流量突然增加的主要原因，那我们也会根据详单具体的查询你这个QQ的流量到底是使用在哪个方面了。】
移动公司网络部的技术人员刘文超调取了25号当天明振涛的流量使用情况发现，与QQ相关的上网记录有近百条：
【你看25号这一天，从七点多开始，每个时间段都有，一直到晚上八点多，就这一条就差不多一兆，就一直不停和QQ发生数据交互。】
工作人员选取了其中几条数据交互的网点，想要查明这些交互的源头是什么，但是每一个网点都显示无法打开或者无法访问，刘文超表示这意味着只能通过特定的程序或者软件，比如进入微信或者微博之后才能够打开。不过可以确定的是，这些网站都与QQ相关。
但是明振涛表示自己早上7点多没有上过QQ，对此刘文超表示，虽然退出了QQ的登录，但是并不代表它在后台没有运行：
【你这样退出是退出账号的登录，但是程序还开着，你看我这里有个任务管理器，有个进程，我刚刚把QQ退了，但是他进程还开着，后台还在运行，你得把这个也关了。】
而且如果登录了QQ，就算自己没有加入聊天，别人发送的文字和视频也会消耗自己的流量：
【明：你看这个视频，它自己就显示是多少流量，你一点才扣，不点的话应该不扣吧？
刘：对，你点开观看的话就是大约是这个流量，但是如果你不看的话也会消耗流量，就是扣得比较少，因为它已经加载到你这个手机上了，数据传到你这个手机上了。】
明振涛平日里非常关注自己的流量使用情况，不上网或者有无线网络的情况下，他都会关闭移动数据，并且经常查询自己的剩余流量，但是总有许多细节是平日里注意不到的。通过拨打热线，经过移动公司工作人员的解释，他又学到了一些新知识：
【满意，确实没想到电台和公司这么重视，对我投诉的这个事情很认真，我心里特别感动，再次对山东人民广播电台和山东移动表示感谢。】
11月4号，省通信管理局纪检组长王静做客《阳光政务热线》节目时，泰安听众张鸣打进电话，反映她所在的小区无法安装联通宽带。本台记者党培哲对此进行了追踪采访，请听报道。
【我们小区有移动和电信的网络，但是我给孩子买了个课件必须用联通的网络。我跟联通联系过很多次，联通一直说是物业的事不让进。后来我和物业又联系，说是都可以进。我们整个小区有好多用户都想安联通的网络，我想反映一下帮忙给我们安上。】
在接到这个电话之后的第二天，记者和省通信管理局以及联通山东分公司的工作人员一起赶到了泰安。联通泰安分公司网络建设部经理李岩带着我们来到了张鸣所在的信合佳苑小区，李岩告诉记者联通公司的光纤就在这个小区的墙外，由于和小区物业没有沟通好，致使联通宽带一直无法接入这个小区。
【作为联通公司来说也是非常希望能够为广大用户提供优质的通讯服务，具体到泰安信合佳苑宽带接入的情况，这个项目我们跟进是在两三年之前，我们一直和物业保持持续的沟通。后来物业公司也同意我们公司进线，当时因为涉及到施工押金的问题，联通公司作为国企，这一块的支出是不符合规定的，就因为施工押金的问题接入这一块工作就暂时的停止了。】
就是因为施工的质量保证金没有谈好，致使联通宽带一直无法进入这个小区。物业为什么要求联通交纳质量保证金？记者找到了物业公司经理孙自军。
【孙经理，你们这个小区是哪一年建成的？
是2010年。
联通的宽带一直没有进来，你知道什么原因吗？
前年下半年的时候泰安联通公司来了人和我们协调进线的事。
从前年就开始协商这个事，为什么都两年了这件事还没落实好？
唯一的一点原因是我们物业要求缴纳工程质量保证金。
为什么要求他们交保证金呢？
目的就是为了保证施工质量，我们验收合格之后，这个质保金该怎么退还是怎么退，一份不少的退给他。】
在记者的见证下，省通信管理局和联通的工作人员与小区物业公司的工作人员进行了积极地沟通，并最终达成了一致。省通信管理局通信发展处副调研员张学辉：
【经过我们调查了解，联通公司也有进入这个小区为用户提供服务的愿望，小区物业在联通公司进入这方面也没有提出不合理的要求，双方基本能达成一致。希望下一步抓紧时间进行工程施工，早日为用户提供宽带服务。】
联通泰安分公司网络建设部经理李岩表示，经过这次协调，联通宽带很快就能接入这个小区。
【因为前期的时候针对这个小区的进线我们也做了一些准备工作，小区内管道图的设计，包括小区外光缆的预留也已经到位。如果后续比较顺利的话，初步预计能在20天到一个月左右能够完成整个小区的宽带接入。】
物业公司经理孙自军：
【我们下一步互相之间积极地配合，尽量把联通宽带接入小区，方便业主。】
随后，记者找到了反映问题的张鸣并把事情的最终处理结果告诉了她。张鸣表示她没想到事情这么快就解决了，她非常满意。
【我真是很感激，他们非常重视。大家兴师动众的为我解决这个问题，对于我一个市民来说我真的很感动，我希望尽快能让孩子在家里听课件。】
上周二（11月3号），中国移动山东分公司副总经理陈文跃做客《阳光政务热线》，济南听众孟莹打进热线反映，母亲使用的老年机不能上网，却在2014年的12月份出现了将近40元的流量费用，希望移动公司能够给出解释和处理。本台记者李伟对此进行了追踪采访，请听报道：
【我这个号也不是3G4G的，就是老号，也没上过网，每个月就是一个3元的来电显示的费用，我一般给她存50，能用大半年，或者存100，用的时间更长，我母亲身体不好去我弟弟那里了，将近一年的时间没用，我都想到了，提前存上的钱，但是回来之后一看成空号了。】
孟莹表示，母亲回来之后要重新使用这个号码，才发现已经成了空号，中间为何停机以至于销号，自己都不明白：
【拿着身份证去恢复去，查到12月份有个接近40块钱的流量，反复联系了很多次，给我们的解释就是我们自己用的，我这个手机根本就不能上网。之后就是每个月两三块钱很正常了，当时出现那个流量费说让我承担5块钱，它承担一部分，这个我不太愿意，最起码全给我退回来。】
问题的关键就在于这近40元的流量费用，由于孟莹表示不方便与记者见面，记者在11月4号独自来到了山东移动济南分公司了解情况，客服部姜薇表示，她们重新核实了孟莹这部手机的业务情况：
【我们查询客户在2014年12月份产生了37.91元的上网费用，原因是她的手机连到了咱们GPRS网络上，产生了流量费用，客户之前这个手机是亲情卡，每个月只有3块钱的来电显示，她自己当时没有发现这个费用，直到她在2015年8月份发现没法用了，来投诉，我们查询发现因为产生这个流量费，她的手机在2015年的6月份停机，60天内没有缴费，所以在2015年的8月份销号了。】
8月29号孟莹首次就流量费的问题进行了投诉，但是移动公司的处理没有让她满意：
【反映了之后我们立刻进行处理，给出的方案是客户自己承担小部分费用5块钱，移动公司承担32.91元，但是客户对我们的处理方案不满意，拒绝了这个处理方案。】
恢复已经消号的号码，有一个90天的期限，所以孟莹在10月7号到营业厅办理了复装机手续，并于10月17号再次向10086反映了流量的问题：
【10月17号来电的时候同意了处理方案，我们就退还了32.91的流量费用。】
虽然接受了这个处理方案，但实际上孟莹并不满意，因为亲情卡业务早已经停办，她在重新恢复手机号时，必须重新选择套餐。鉴于这些烦恼，孟莹在11月3号拨打了阳光政务热线，而移动公司也再次给出了处理方案：
【我们本次的处理方案就是把她产生的这个费用之前反还了32.91，本次把5元的核包费也再次退还给她。另外客户之前使用的亲情卡业务已经下线，没办法帮她恢复这个业务，我们就给她推荐了目前移动公司最优惠的套餐神州行轻松卡，每月8元，包含3元的来电显示和50分钟本地市话主叫分钟数。】
得知这个处理方案之后，孟莹告诉记者，几十块钱她并不在乎，但是十分看重处理问题的态度，这次移动公司的处理让她比较满意：
【当时就是置气，不就是几十块钱的事儿，最起码有个态度了，完善她们的业务，这就很不错了，谢谢你们，幸好有咱们这个节目，还能说说。】
11月4号，省通信管理局纪检组长王静做客《阳光政务热线》节目时，泰安听众刘斐打进电话，反映移动公司的工作人员在未经他许可的情况下更改了他的话费套餐。本台记者党培哲对此进行了追踪采访，请听报道。
【我原来的手机号是8块钱包月的，包一个50分钟的免费通话，还有来电显示是免费的。前一段时间突然给我改了，这个套餐能私自给我改吗？】
11月5号上午，记者和省通信管理局以及移动公司的工作人员一起来到了刘斐的工作单位，记者向他详细了解了套餐更改的情况。
【就是我原来用的移动的套餐，在没经过我同意的情况下给我更换了。钱倒不是很多，包一个50分钟通话，后来把包话费给我去了，换成包30兆流量了。
当时给你改套餐的时候有没有通知你？
没接到通知，不知道这个事情。
你后来怎么发现移动公司把套餐给你改了呢？
来了一个短信说套餐中的30兆流量没用，才发现这个事情。
你向他们反映过这个问题吗？
反映了几次，我说把这个套餐给我改回去，说是改不回去。
你当时有没有问营业员，为什么在你不知情的情况下给你改套餐了呢？
我问她了，她说这个套餐比那个套餐优惠。我知道哪个优惠哪个不优惠对不对？想改什么套餐我得同意啊。】
刘斐使用的话费套餐为什么进行了更改？更改有没有经过他本人的同意？记者采访了专门负责处理此事的移动泰安分公司客服部服务质量管理主管王晓婷。
【刘先生原来使用的是什么套餐？
原来使用的是神州行自由打这个套餐，每个月需要交纳9元钱，包括3元钱的来电显示还有6元钱的功能费，这功能费包含着50分钟的本地主叫。
你们是什么时候给他更改的套餐啊？
我们是在2015年6月13号由我们营业员通过系统帮助客户更改了套餐。现在给他推荐的这个套餐是神州行的移动轻松打，是包流量的，这是两个套餐的区别。
当时更改套餐的时候有没有征得他的同意呢？
因为有可能营业员当天的业务量比较大，也是由于疏忽导致没有及时和客户进行沟通，就直接把客户的套餐进行了变更，我们的确在工作中有不到位的地方。
在刘先生给我们阳光政务热线节目打过电话之后，你们是怎么处理这件事的？
领导非常重视，我们立即进行查证，然后我们上门主动给客户进行解释。我们给客户提供了三点处理方案，第一点是营业员当面给客户进行了道歉；第二是他想转回原来自由打的套餐，这个我们完全可以满足客户的需求，但是我们需要进行协调，因为系统的限制问题我们需要得到省公司的支撑；第三点是针对刘先生从6月份品牌转换到11月份，如果在费用上产生了任何疑义，我们根据移动公司的对外承诺双倍返还给客户。】
然而经过长时间的沟通，刘斐并不接受移动公司提出的解决方案。移动泰安分公司客服部服务质量管理主管王晓婷：
【在我们多次沟通之后，刘先生提出了办理吉祥号码，四连号或者五连号，但是不办包月这样的条件，或者让我们赠送三星S6手机。这个要求确实已经超出了我们企业的服务范畴，所以我们无法满足刘先生的要求。】
具体为刘斐办理套餐更改业务的移动公司营业员表示，为了表达对刘斐的歉意，愿意在能力范围之内自己出钱购买一部手机赠送给刘斐，然而这个提议也遭到了刘斐的拒绝。
【对于移动公司提出的这个解决方案你能接受吗？
不接受，因为他们没有诚意想解决这个问题。】
经过记者的调查了解，在对刘斐的话费套餐进行变更时移动公司确实没有征得他的同意，移动公司承认这个错误并多次向刘斐道歉，也提出了具体的解决方案。然而刘斐却据此提出办理吉祥号码或者赠送高档手机的要求，记者也实在无法理解他这样坚持的理由是什么。发生这样的事情之后按照相关规定移动公司应该怎么做呢？省通信管理局法规处处长朱林玉：
【保护用户的知情权和选择权是电信条例赋予我局的一项职责，刘先生的套餐没有经过本人的选择就进行了更改，泰安移动公司违反了电信条例的相关规定。按规定我们要求移动公司改正，向用户赔礼道歉，按照移动公司承诺进行双倍赔偿。】
山东人民广播电台全媒体合作：
电话：0531-85036364
QQ：59289840
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官方微信：山东综合广播（FM950950）
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